اتوماسیون صنعتی

هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی انقلابی در تجربه کاربر دنیای دیجیتال است. پردازش زبان طبیعی بازوی هوش مصنوعی است که به آموزش کامپیوترها برای درک و تولید زبان انسان می پردازد و در نتیجه تعاملات با ماشین ها یا نرم افزارها را «شبیه به انسان» می کند. در این مقاله نحوه استفاده از NLP در زمینه اچ ام ای برنامه های نرم افزاری سازمانی برای ساده سازی و هوشمند سازی تجربه کاربر نهایی شرح داده شده است. همچنین شامل چت بات ها می تواند افراد را ادغام کرده و از طریق زبان طبیعی در یک شرکت پردازش کند. این یکپارچه سازی ربات باطن سازمانی (مانند ERP ، HR ، CRM ، امور مالی و غیره) ، با کانال های همکاری (مانند Slack ، MS Teams و غیره) ، منجر به تکامل دستیار دیجیتال مجازی یک شرکت هوشمند می شود.

 

یکی از کلمات کلیدی موفقیت (یا شکست) یک محصول تجربه است -اچ ام ای تجربه مشتری ، تجربه کارمند یا تجربه کاربر 1. برای غلبه بر رقابت ، سرمایه گذاریهای سنگینی در زمینه تجربه کاربر انجام می شود و بدین ترتیب تغییر الگویی در صنعت نرم افزار ایجاد می شود. از روزهایی که کاربران نهایی سعی در درک ، یادگیری و پاسخ دادن به رفتار برنامه دارند ، مسیری طولانی را طی کرده است. اکنون ، این دستگاه است که قیمت hmi دلتا سعی در درک ، پیگیری و پاسخ به رفتار کاربر دارد. همه اینها به دلیل پیشرفت چشمگیر در زمینه های پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین امکان پذیر شده است.

 

نتایج نظرسنجی جهانی McKinsey امسال در مورد هوش مصنوعی (AI) نشان می دهد که سازمان ها از هوش مصنوعی به عنوان ابزاری برای تولید ارزش استفاده می کنند. این شرکت ها قصد دارند در پاسخ به بیماری همه گیر Covid-19 و تسریع آن در زمینه همه چیز دیجیتال ، حتی بیشتر روی هوش مصنوعی سرمایه گذاری کنند. هدف اصلی افزایش بهره وری کارمندان و افزایش کارایی برای خدمت به مشتریان است. برای افزایش بهره وری کارمندان ، آنها باید بتوانند کارهای روزمره خود را به روشی کارآمد انجام دهند ، اطلاعات صحیحی پیدا کنند و بر اساس آن عمل کنند. از طرف دیگر مشتریان انتظار تعامل روان را دارند. پشتیبانی 24/7 می تواند چندین برابر بهره وری را افزایش دهد. به منظور تولید ارزش و افزایش بهره وری ، تبدیل به دیجیتال ضروری است. چه کارمندان و چه مشتریان ، ساده سازی کارهای روزمره به کارآیی یک دستیار دیجیتال نیاز دارد. خرده فروشی ، منابع انسانی ، تجارت ، فروش مشتری و خدمات چند بخش برتر هستند که با انتقال به تجربه کاربر مکالمه ، مزایای زیادی می برند. فقط در مسنجر فیس بوک بیش از 100000 چت بات وجود دارد. در مارس 2017 ، مایکروسافت اعلام کرد که 350 درصد افزایش سالانه کاربران فعال ماهانه به حدود 0.7 میلیون کاربر در دستیار دیجیتال Cortana2 خود دیده است.

 

در زیر چند پیشنهاد ارزش ارائه شده توسط یک دستیار دیجیتال وجود دارد:

 

 

شکل 2: دستیار دیجیتال هوشمند - ویژگی های معمولی.

آ. افزایش رضایت کاربر با اتوماتیک کردن کارهای زمان بر و خسته کننده از فرایندها (منابع انسانی ، فناوری اطلاعات ، خرید ...)

ب دسترسی به اطلاعات را ساده کنید و مکالمات شخصی مانند انسان را در مقیاس ، 24x7 ، از هر مکان ، در هر دستگاهی ارائه دهید

ج با تمرکز منابع کارمندان روی وظایف با ارزش افزوده ، بهره وری کلی را بهبود ببخشید

د مقیاس مشاغل را با کاهش تلاش ها و هزینه های توسعه در تیم های پشتیبانی کاهش دهید.

 

بنابراین ویژگی های معمول یک دستیار دیجیتال سازمانی چیست؟

 

دستیار دیجیتال باهوش است. این کاربر را قادر می سازد تا به مکالمه های هوشمندانه به زبان طبیعی که به اصطلاح گفته می شود نیز مشغول شود. وظیفه موتور NLP در داخل این است که گفته ها را تفسیر کند و هدف تجاری کاربر را با استفاده از NLP بدست آورد. پس از اتمام این کار ، برنامه یا سرویس مورد نظر را برای آن هدف فراخوانی می کند.

 

به عنوان مثال ، یک کارمند می گوید ، "امروز حالم خوب نیست و می خواهم اچ ام ای یک روز مرخصی بگیرم". در حالی که این گفته را تجزیه می کند ، موتور NLP می خواهد یک روز را به عنوان قصد کاربر تعطیل کند. این نقشه را برای ترک درخواست برنامه / خدمات ترسیم می کند. همچنین مقادیر امروز را مشخص می کند و احساس خوبی برای مطابقت با مقادیر احتمالی پارامترهای ورودی تاریخ و نوع مرخصی ندارد. بنابراین ، تصمیم می گیرد خدمات Request Request را با تاریخ فعلی فراخوانی کرده و آن را به عنوان مرخصی استعلاجی تایپ کند.

 

با این کار کل تعامل کاربر ساده شده و دیگر نیازی به یادگیری نحوه استفاده از برنامه های پیچیده نیست.

 

دستیار دیجیتال برای تماس با تمام نیازهای کاربران سازمانی تنها یک نقطه تماس است. همانطور که در بالا توضیح داده شد ، می تواند سرویس مناسب را فراخوانی کند در حالی که در تمام برنامه ها مستقل است. در نتیجه ، یک مزیت آشکار برای یک شرکت این است که کاربر اکنون باید فقط با یک ربات ارتباط برقرار کند که به نوبه خود درخواست های خود را به برنامه سازمانی مناسب متصل می کند یا متصل می کند.

 

دستیار دیجیتال از متن آگاه است. در حالی که مشغول مکالمه های هوشمندانه است ، متن زمینه بیان را به خاطر می آورد و می فهمد. بر این اساس ، پاسخ دقیق تری را قاب می کند. این بخش همچنین می تواند با استفاده از اصول مبتنی بر قاعده به جای یادگیری ماشین پیاده سازی شود. موتور NLP به طور موقت کلمات کلیدی را از مکالمات ذخیره می کند. وقتی یک عبارت حاوی یک کلمه مرجع باشد ، آن را مرور می کنداز طریق نتایج قبلی و مقدار مطلق مرجع را می گیرد. به عنوان مثال ، وقتی کاربر می گوید ، "محصولات موجود را به من نشان بده" ، ربات لیستی از محصولات را از فهرست محصولات برمی گرداند. در مرحله بعد ، کاربر می گوید ، "جزئیات مورد دوم را به من نشان بده". در این مرحله موتور NLP "دوم" را به عنوان یک کلمه مرجع مشخص می کند. از این رو دومین مورد از لیست را از پاسخ قبلی برمی دارد و برای بازیابی و نشان دادن جزئیات خود ، Read API را فراخوانی می کند. این مکالمه را به مکالمه معمولی انسان به انسان نزدیک می کند. همچنین کاربر را از تکرار داده ها یا اطلاعات نجات می دهد.

 

دستیار دیجیتال فعال است. در طول بحث ، این می تواند رفتار کاربر را پیش بینی کند و در نتیجه او را در دستیابی به اهدافش تسریع کند. در اینجا از دو تکنیک استفاده می شود. اکثر تعاملات تعداد مشخصی از مراحل را به ترتیب از قبل تعیین شده دنبال می کنند. این رفتار جادوگر مانند در موتور گفتگو تعریف شده است. چندین سیستم عامل ربات ساز وجود دارد که به مدل سازی چنین گفتگوهایی کمک می کند. به عنوان یک تکنیک پیشرفته و پویاتر ، از الگوریتم یادگیری عمیق برای یادگیری و پیش بینی رفتار اچ ام ای کاربر برای بداهه پردازی در جریان اچ ام ای تعریف شده اولیه استفاده می شود. در همان نمونه محصولی که قبلاً نشان داده شده است ، دستیاران دیجیتال می توانند به گونه ای مدل شوند که به صورت خودکار اقدامات پیگیری را مانند ایجاد یک سفارش خرید ، برای پاسخ خواندن پیشنهاد دهند. این امر بجای راهنمایی کاربر برای سرعت بخشیدن به کل معامله ، اجرا نمی شود. به عنوان مثال دیگر ، ربات با استفاده از کاربردهای مختلف مترادف در بیان ، نقشه آنها را با همان هدف ترسیم می کند.

 

دستیار دیجیتالی همه کاره و سازگار است. رفتار آن می تواند در تمام کانالهای مشترک یکپارچه و یکسان باشد. مغز دستیار دیجیتال موتور NLP آن است که روی یک سرور مرکزی کار می کند. این برنامه می تواند به عنوان یک برنامه سرویس گیرنده در کانالهای مختلف مانند وب سایتهای مبتنی بر مرورگر ، Slack ، Microsoft Teams و غیره مستقر شود. برنامه ربات مشتری درخواست کاربر را به سرور NLP مرکزی منتقل می کند. با توجه به چنین معماری ، می توان همزمان تجربه کاربری مکالمه یکسانی را در اختیار کاربران همه کانال ها قرار داد. همچنین با این ادغام ، کاربران مجبور نیستند محیط کار آشنا خود را برای تعامل با برنامه های نرم افزاری سازمانی ترک کنند. این زباله های تولید شده از طریق سوئیچینگ زمینه را از بین می برد.

 

دستیار دیجیتال کارآمد است. TechTarget اخیراً اظهار داشت: "ربات ها حدود 12 درصد نسبت به انسان ها دقت بالاتری دارند ، زیرا توسط عوامل مرکز تماس در مورد س userالات واقعی کاربر آموزش می بینند - و حواسشان پرت ، خسته و کسل نمی شود." در مقایسه با انسان ، دستیارهای دیجیتال می توانند شبانه روزی کار کنند و بازدهی بسیار خوبی به ویژه در سناریوی فروش و پشتیبانی مشتری داشته باشند.

 

 

 

شکل 3: مثال دستیار دیجیتال.

دستیار دیجیتال می تواند به طور مداوم بهبود عملکرد اچ ام ای خود را با گذشت زمان یاد بگیرد. کار ساخت ربات پس از تولید به پایان نمی رسد. در واقع وظیفه بازآموزی ربات برای یادگیری از رفتار کاربر و حتی عملکرد بهتر از آنجا شروع می شود. ساختن این ویژگی در دستیار دیجیتال برای مرتبط بودن و بروزرسانی آن ضروری است.

 

همچنین وقتی قادر به تأمین نیازهای کاربر نباشد ، آن را با نرمی به عوامل انسانی تحویل می دهد. برای یک دستیار دیجیتال دانستن اچ ام ای تمام پاسخ ها برای کاربر خود عملاً امکان پذیر نیست. در چنین حالتی برای رسیدگی به درخواست باید مکانیزم سقوط مجدد زیبایی اجرا شود. این همچنین می تواند شامل انتقال بی وقفه به کانال های انسانی مانند اینترکام و غیره باشد.

 

از دستیار دیجیتال انتظار می رود که در یک زمینه سازمانی کار کند و از این رو تمام ویژگی های سازمانی مانند امنیت و غیره را برآورده کند

 

دستیار دیجیتالی شخصیتی دارد. شخصیت به شکلی منصوب می شود که نشان دهنده ارزش تجاری آن باشد و از آن انعکاس می یابد 4. تحقیقات گسترده کاربران برای مطالعه نحوه تعامل کاربران با نرم افزارهای سازمانی انجام شده است. این شامل درک مجموعه ای از وظایف ، اهداف ، نقاط درد و نیازهای آنها است. بعد ، مدل های شخصیتی ، مانند مدل شخصیت پنج عامل OCEAN 5 ، برای تعریف و آزمایش اسکریپت ها با کاربران اعمال می شوند. تحقیقات مشابه نیز برای آزمایش میزان صدا ، دامنه ، سرعت گفتار و میزان صدا انجام شده است. سپس از این داده ها برای تعیین و تعریف شخصیت برای یک دستیار دیجیتال استفاده می شود به گونه ای که نشان دهنده مارک تجاری باشد. به عنوان مثال ، انتظار می رود ضمن مکالمه ، گفتاری پیشگیرانه ، قابل دسترسی ، شفاف ، مختصر ، محترمانه و با زبان ملاحظه کار باشد. برای یک شرکت بسیار مهم است که شخصیتی را به دستیار اختصاص دهد تا از نام تجاری خود درست به همان روشی که انتظار دارد کارکنانش به کد رفتار تجاری پایبند باشند ، محافظت کند.

 

در حالی که هوش مصنوعی در بسیاری از روشهای موفقیت آمیز انقلابی در تحول دیجیتال ایجاد می کند ، همچنین موضوعات جدیدی را در مورد اخلاق و حریم خصوصی به ارمغان می آورد. با افزایش قدرت ماشین ، بسیاری از این ترس دارند که ممکن است برخی از محبوب ترین فیلم های علمی تخیلی مانند Matrix به واقعیت تبدیل شوند. همانطور که CNBC گزارش داد ، دو غول اینترنتی تازه متوجه راه سختی شدند که چت بات ها رفتارهای توهین آمیز را از کاربران می آموزند. صنعت نرم افزار اکنون اقدامات فعالی را برای تعریف اصول th انجام می دهداطمینان حاصل کنید که اخلاق دیجیتال در این دوره ظهور ربات ها دنبال می شود. دستیار دیجیتال با الگویی از شخصیت برای آینده بهتر و با اخلاقیات در حال طراحی است 7.

 

آیا دستیار دیجیتال یا به طور کلی چت بات ها جایگزین برنامه های سنتی می شوند؟

 

پاسخ فقط در آینده نهفته است. گرچه محبوبیت و تقاضای روزافزونی در رابط کاربر مکالمه وجود دارد ، اما حداقل در آینده نزدیک جایگزین رابط کاربری گرافیکی سنتی نخواهد شد. دلیل اصلی این است که هوش مصنوعی هنوز به آنجا نرسیده است. استخراج حس از مکالمات انسانی کار آسانی نیست. زبان یکی از ویژگیهای فکری انسان است که او را از بقیه گونه ها متمایز و متمایز می کند. در طی یک دوره زمانی او این هنر را به کمال فعلی تسلط داده است. تزریق ماشین با همان هوش آسان نیست. چندین تکرار در مورد بداهه پردازی الگوریتم های یادگیری ماشین و NLP لازم است تا تعامل را به سطح رضایت بخشی برسانید. تا آن زمان ، برنامه ها به جای مکالمه های مفصل ، گاهی اوقات نیازهای کاربر را به روشی بسیار سریعتر ، قابل اعتماد و ساده با چند کلیک برآورده می کنند. اگر تمام نوآوری های رخ داده در پنج سال گذشته مورد توجه قرار گیرد ،اتوماسیون صنعتی  به راحتی می توان گفت که تنها زمان نشان می دهد که کدام یک در طولانی مدت زنده مانده است.

 

با استفاده از هوش مصنوعی مکالمه می توان تجربه کاربر را برای برنامه های سازمانی به ابعاد جدیدی برد. به جای پرداختن به چندین برنامه با رابط کاربری پیچیده ، کاربران می توانند به راحتی با یک دستیار دیجیتال ارتباط برقرار کنند که کاربر را به طور فعالانه برای دستیابی به اهداف تجاری خود راهنمایی می کند. این باعث افزایش بهره وری ، کارایی و وفاداری به برند می شود. اگرچه این مفهوم کاملاً جذاب و آینده نگرانه به نظر می رسد ، اما هنوز هم باید کارهای خاصی انجام شود ، خصوصاً در زمینه حل قصد و شهود. سرمایه گذاری بیشتر و بیشتر در زمینه یادگیری ماشین و NLP در نهایت منجر به پذیرش و موفقیت دستیاران دیجیتال خواهد شد. اگر این حرکت در تجربه کاربر مکالمه ادامه یابد ، آینده تجربه کاربر انسانی تر خواهد بود.